«Человечность — самое ценное в сети»

Юлия Биленко — SMM-менеджер фонда «Подари жизнь». Каждый день она общается с вами в социальных сетях. Мы попросили Юлю рассказать о себе и о работе, а также обо всем самом важном и интересном, что происходит в жизни фонда. В итоге получилась совершенно захватывающая история.

Расскажи, как ты оказалась в фонде «Подари жизнь». Все ведь началось с волонтерства?

Да, я пришла волонтерить в 2008 году. Ничего душераздирающего: просто увидела в интернете объявление питерского фонда AdVita. Им нужны были отзывчивые люди, готовые помогать. Меня это зацепило. Но поскольку я живу в Москве, то решила найти похожий фонд здесь. Вот так я и встретилась с «Подари жизнь». В 2009 году я стала приходить к детям в больницу и бесконечно писать о них в наших волонтерских рассылках: мне кажется, я строчила писем по десять в день. И в результате первый директор фонда Галина Чаликова позвонила мне и сказала: «Не можешь не писать, да? Ну приходи к нам!» На тот момент я работала в совершенно другой сфере, в журнале Vogue. Но я очень хотела работать в фонде, поэтому встретилась с Галей и уже через месяц строчила материалы для сайта фонда.

Тяжело было перейти в мир благотворительности?

Нет, наоборот. Мне настолько не нравилось работать в глянце, что я была счастлива уйти. Оказалось, что эта сфера совершенно не моя — я бесконечно далека от мира гламура. Мне хотелось живого общения, настоящих эмоций... С такой мотивацией я пришла в больницу, а потом и на новую работу.

Что изменилось после того, как ты стала сотрудником?

Как волонтер я приходила в больницу и общалась с детьми. Причем я очень ревностно относилась к своим обязанностям, никому не давала сближаться с ребятами, с которыми дружила (и это очень неправильный подход, не будьте такими). А как редактор сайта я полностью погрузилась в работу: написание и редактирование статей. Я вообще совершенно не могу не писать — я таким образом дышу.

Сейчас ты уже не редактор, а SMM фонда «Подари жизнь». Как это получилось?

Все очень просто: в один прекрасный день меня вызвала Екатерина Шергова, наш директор по связям с общественностью, и спросила: «Юля, а что ты знаешь о социальных сетях?» Я, честно сказать, мало тогда чего знала, но тут же молниеносно ответила: «Я буду стараться!» Так и стараюсь по сей день.

Кажется, что в соцсетях до сих пор больше информации для отдыха и общения. Как фонд вписывается в такую концепцию со своей непростой тематикой?

Концепция наша больше в том, чтобы создать сообщество людей, которые выбирают деятельный вариант поддержки и знают, что отдача от этого просто невероятная. Есть очень активные сообщества. Там сидят просто какие-то уникальные люди, которые готовы прямо сразу подорваться и привезти десяток подгузников в тот же день. Благодаря соцсетям мы, например, собираем коробки храбрости для всех (!) наших московских клиник — а их семь. Вы представляете себе, сколько людей должны привезти в фонд маленькие игрушки, чтобы собрать эти коробки? Скажем так — много.

Или вот еще совсем недавний пример — меньше чем за день до выпускного вечера в Центре детской гематологии мы поняли, что для девочек не хватает мастеров маникюра. Где, как вы думаете, мы стали их искать? Правильно — в сетях. Более того — этот пост за два часа расшерили больше тысячи человек, и на следующий день у девочек были прекрасные мастера маникюра и настоящий праздник.

Кстати, к вопросу об отдыхе и общении в соцсетях — у нас была недавно совершенно фееричная история с фанатами корейской группы BTS, с их пабликом Вконтакте. Они решили сделать подарок группе на день рождения — открыть кампанию по сбору средств для наших подопечных. Мы, естественно, поддержали эту идею постом Вконтакте, и это стало нашим первым вирусным постом в сети. Они в итоге собрали восемьсот с лишним тысяч. Это как раз история о том, как совместить приятное с полезным.

А в чем заключается общая стратегия в соцсетях?

Каждый пост — это вклад в репутацию. И дело не только в доверии к конкретному фонду, хотя и в этом тоже. Дело в доверии ко всей сфере благотворительности. Мы в соцсетях выступаем не только как информационный вестник жизни нашего фонда. Мы там постим вещи, о которых, поверьте, стоит знать каждому — например, недавно делали серию публикаций, где авторитетнейшие врачи развенчивали главные мифы об онкологии. Мы ищем доноров и волонтеров, рассказываем о детях, которым нужна помощь, учим пользователей, как помогать без риска быть обманутыми — и именно в соцсетях это очень тонкий момент, где ключевую роль играет репутация всей сферы.

А как фонд борется с мошенничеством в интернете?
Тут лучшее и, я бы даже сказала, единственное оружие — знание. Поэтому мы в соцсетях часто делимся лайфхаками, как отличить недобросовестные сборы средств и что делать, чтобы не попасться на удочку.
Но мы вообще активные, поэтому не просто предупреждаем, но еще и боремся с такими сборами. Как? Сидим часами, вычитываем соцсети. Без шуток. Нет, конечно, мы продвинулись в этой сфере, и времена, когда надо было сутками искать в лентах слова «подари жизнь», остались в прошлом. Нам очень помогает то, что нам подарили мониторинг соцсетей в компании Brand Analytics. И вся та сводка, которую я раньше выискивала вручную, теперь выгружается сама. Кроме этого, мы сотрудничаем с вообще неподражаемыми людьми из Group IB, которых в фонде зовем гладиаторами. Собственно, с недобросовестными сборами в сети борются они. С нашей стороны задача — обнаружить людей, которые пользуются именем фонда в своих целях. Group IB решает все остальное.

А есть ли какие-то правила ведения групп? Что, например, никогда не появится на странице Вконтакте?

Конечно, есть. Во-первых, я против, простите, «жести» в соцсетях. Да, эта тактика железно работает: людям не хватает острых эмоций. Но в конечном итоге такие сообщения перегружают, и нормальный человек просто отписывается. Угадайте, кто остается. Во-вторых, соцсети не надо вести «на разрыв аорты». Благотворительность вообще должна восприниматься как нечто привычное и будничное. Пару раз можно выехать на теме «прямо сейчас надо собрать кучу денег, иначе всё», но мы работаем пять дней в неделю и пятьдесят две недели в год. В-третьих, не нужно выкладывать по десять новостей в день. Это существенно снижает их качество и очень мозолит глаза в ленте. Ну и, главное, в соцсети нужно оставаться человеком: я категорически против того, чтобы с пользователями общался безликий фонд, который механически штампует посты и отвечает строго по инструкции: не ставит смайликов, не шутит и не обижается. Человечность — самое ценное в сети.

А возникают ли конфликтные ситуации?

Бывает. Я иногда получаю в личные сообщения гневные письма от родителей, которым фонд не смог помочь по той или иной причине. Поначалу я очень тяжело реагировала на подобные вещи, но со временем поняла, что решить это можно только конструктивно. Я всегда отвечаю на такие сообщения, всегда объясняю позицию фонда и обязательно говорю, куда еще можно обратиться за помощью, что можно еще сделать. Все наши подписчики для меня априори не чужие люди, и я всегда на их стороне.

Сколько сейчас подписчиков в пабликах фонда?

Во всех соцсетях вместе — больше ста пятидесяти тысяч. Я каждый день проверяю число подписавшихся, смотрю, кто эти люди, и каждому радуюсь, как ребенок. Ни один наш подписчик не был заработан накруткой или проплатой, поэтому мы очень ценим каждого, кто приходит в наши соцсети.

Следишь ли ты за соцсетями других фондов?

Нет. У меня стерильная лента, я не подписана ни на один фонд.

Почему?

По очень простой причине: чтобы не создавать плагиат. Когда я читаю группы других фондов, в голове у меня остается информация, и потом я, забывая, откуда она взялась, использую ее в своих постах. Когда я это однажды «поймала», мне самой стало очень неприятно.

А за работой зарубежных фондов?

Зарубежные фонды я смотрю. Я, например, фанат соцсетей Unicef: они снимают потрясающие ролики, у них очень живой Youtube-канал, масса подписчиков. У них сотрудники размещают очень атмосферные репортажи, и, несмотря на то, что это сводка с мест очень страшных событий, это красиво и к этому хочется быть причастным.

При такой активной работе остается ли время на себя?

Остается. Я вообще считаю, что очень важно выключаться и забывать о работе на какое-то время. Но, работая в благотворительном фонде, очень сложно это сделать. Когда я только пришла в фонд, то отвечала людям на письма и в пять утра, писала тексты, а бывало, вообще не ложилась спать, потому что сидела и думала: «Если я сейчас это не сделаю, то случится что-то страшное». Но это неправильно, надо отдыхать, переключаться. Сейчас я перестала отвечать на комментарии ночью или когда возвращаюсь домой с работы... Хотя кому я вру... Я по-прежнему делаю все то же самое. Но это тоже плохой пример — не будьте такими. Надо жить насыщенной жизнью, и я очень стараюсь это делать — я учу арабский язык, собираюсь поехать в Иран и даже, может быть, пойду на танцы, если созрею... Просто работа так вросла в мою обычную жизнь, что их сложно разделить.

Ты занимаешься спецпроектами фонда «Подари жизнь», в частности, юбилейным проектом к 10-летию фонда. Как он создавался? Интерактивных проектов с игровой составляющей в благотворительности в России ведь практически нет.

Придумать эту самую игровую составляющую для фонда с нашей тематикой очень сложно. Наше деревце, пожалуй, самый красивый способ рассказать историю фонда, который я видела. Что касается птичек на деревьях — это скорее попытка наглядно показать всем нашим благотворителям их непосредственную причастность к большому и великому делу, их вклад в помощь онкобольным детям. Все очень наглядно — вы делаете пожертвование, и на дерево садится ваша именная птица. Вы же сами выбираете для нее окрас, и она еще и поет. Ну не чудо?

А что тебя вдохновляет на создание проектов?

Если честно, больше всего меня вдохновляет моя собственная насыщенная жизнь. Яркие события, например, красивый отпуск. Я когда пошла учить арабский, мне это так понравилось, что я целый год летала. Вот когда меня буквально «распирает» от эмоций, тогда и появляется энтузиазм и стремление сделать что-то отличное. Иногда бывает, я еще в метро еду и уже строчу письма, посты. Потому что мне хочется это делать, а не потому что надо. Я уже говорила, что нельзя жить одной работой, будь то SMM или что-то еще — это для самой работы не очень хорошо.