Нам важнее всего сказать: мы тебе верим. У многих из тех, кто к нам обращается, всю жизнь было ощущение, что он «один такой» — неправильный, испорченный, какой-то не такой. Именно поэтому мы очень трепетно и нежно относимся к клиентам. И по этой же причине мы особенно чувствительны к языку и терминологии. Например, в какой-то момент психологи «Тебе поверят» почувствовали, что клиентам, которые рассказывают о себе, некомфортно со словом «жертва». И мы перестали его использовать. Сейчас это слово употребляем как юридический термин и только в правовом контексте. А в публичной риторике стараемся использовать слово «пережившая» («переживший»), которое наделяет человека способностью действовать.

Благодаря вере в магию слов однажды появился и наш хештег #страшноважно. Почему он особенный? Во-первых, это некий trigger warning, бережное предупреждение для всех, кто хочет получить информацию в наших соцсетях. А во-вторых, с помощью #страшноважно мы как будто говорим: да, сексуализированное насилие — страшная вещь, но разговор о том, как защитить детей, очень важен и пугать не должен. Потому что здесь мы никогда не будем смаковать подробности.

Вообще мы всегда выберем анонимность, безопасность в ущерб, например, условному кликбейту или сборам через рассказ личных историй. У нас нет прямого запрета на истории, на сторителлинг, но мы делаем это очень бережно, с учетом миллиона этических ограничений. Например, мы не можем рассказывать о проблеме через историю клиента, поскольку основная помощь нашей организации — психологические и юридические конституции, а это отношения за закрытыми дверями. Даже когда люди сами хотят рассказать свою историю, важно, чтобы прошло какое-то время с момента окончания терапии с психологом. Потому что человек не всегда может просчитать те последствия, которые повлечет обнародование его истории. Это мы говорим о взрослых, которые пережили насилие в детстве. Истории детей мы вообще почти не рассказываем.

Чего еще мы никогда не будем делать: 

• обвинять человека, пережившего насилие, в том, что с ним случилось. Мы всегда верим нашим клиентам;

• обвинять родителей детей, переживших насилие, когда эти родители не авторы насилия. Часто их заведомо обвиняют в случившемся. Это чувствительная для нас тема, и мы не берем здесь на себя роль судей. Конечно, нашим клиентом иногда выступает сам ребенок, и нам важно соблюсти все протоколы безопасности для него, но поддержать родителей тоже важно. Потому что от ресурсности родителя зависит состояние и буквально жизнь самого ребенка.

Во внешней коммуникации мы избегаем давления, манипуляций в духе «Если не ты, то кто?» или эксплуатирования чувства вины. Мы даем максимум прозрачности, говорим честно, спокойно и бережно, поскольку наша тема эмоционально очень сложная.

Что может помочь в таком разговоре? 

• Надо начинать с «базы»: просто допустить, что человек может не делать пожертвований. Признать за ним право не соприкасаться, например, с темой насилия, потому что это может быть невыносимо сложно.

• Нам нравится, когда коммуникация в соцсетях долгая, предсказуемая и доверительная. Если мы рассказываем о новом проекте, собираем на него средства, то потом делимся тем, как там дела, что удалось сделать, а что нет. Мы хотим возвращаться к людям, а это становится возможным, только если общение доставляет всем удовольствие, интерес или пользу.

• Мы знаем, что положительная обратная связь творит чудеса. Важно подсвечивать, какие изменения происходят благодаря тем, кто помогает. Особенно это касается табуированных тем, где даже лайк или подписка на наш аккаунт может быть для человека непростым шагом («я не хочу, чтобы меня ассоциировали с насилием в детстве», «вдруг кто-то подумает, что у меня такой опыт»). Любая активность, комментарии, слова поддержки, участие в мероприятиях для нас еще драгоценнее.

• Важно возвращать себя к мысли, что очевидных для всех вещей нет. Иногда мы сотни раз о чем-то говорим, думаем, что какой-то термин или слово все понимают одинаково, но это не так. Поэтому мы всегда ищем небанальные интересные форматы подачи просветительской информации.

Если говорить об отношениях с подопечными и клиентами фондов, то случается, что сотрудники НКО так сильно хотят помочь, что забывают узнать мнение и желание самого человека: решают за него, чего он хочет, что ему полезнее всего, включают гиперопеку и не предоставляют выбора. Это может ощущаться со стороны сотрудника фонда как забота, а по факту — мешать и способствовать более созасивимым и неравным отношениям между организацией и человеком, который находится в уязвимом положении. 

Для нас неприемлемо навязывать семье помощь, о которой она сама не просит, настаивать на «правильном» пути, который она сама не выбирала. Риск скатиться в «причинение добра» в нашей сфере всегда большой, но мы проводим много внутренней работы для того, чтобы не пересекать эти границы. В «Антон тут рядом» с самого открытия фонда не любили и почти не использовали слово «подопечный», мы предпочитаем наименование «студент», чтобы сам язык не подводил нас к вертикальности в коммуникации.

А если говорить о благотворителях, для нас важно не вести себя манипулятивно по отношению к нашей аудитории и не просить о поддержке фонда агрессивными и давящими способами, сохранять с нашими сторонниками доверительный и честный контакт.

Что касается общения с семьями фонда, сейчас мы проводим этические дискуссии в команде и регулярные тренинги с опытными специалистами в сфере коммуникации в помогающей сфере, прописываем больше регламентов, инструкций и гайдов. В какой срок мы отвечаем семье? О чем важно предупредить заранее? Как действовать в кризисной ситуации, кто сможет помочь? Это бесконечный процесс, в котором невозможно достичь совершенства и избежать ошибок, но абсолютно точно можно расти и учиться вместе быть этичнее и помогать без токсичности.

«Каждый имеет право быть счастливым. Каждый имеет право быть несчастным. Каждый имеет право быть похожим на себя», — цитата из нашего этического кодекса — его составила Любовь Аркус, основательница фонда. Мы много работаем с вопросами дискриминации аутичных людей и их близких, и именно поиск попытки более равной, уважительной, честной коммуникации с людьми с ментальной инвалидностью стал первым шагом в истории «Антон тут рядом».

Человекоцентричность играет большую роль во всех коммуникациях фонда: о ней мы много говорим и внутри благотворительных программ, и внутри процессов менеджмента. Что для нас означает это слово? В работе со студентами и клиентами — всегда ставить на первое место самого человека, хотя иногда это бывает непривычно и сложно. Мы учимся поддерживать независимость людей с РАС и их право быть собой. То же самое — в общении с партнерами и жертвователями. Не всегда получается, но мы стараемся держать фокус на открытой и доверительной коммуникации в проектах. Каждый человек, сотрудник компании или частный донор, имеет значение, и его помощь — решающая.

Сегодня искусственный интеллект может за одну минуту помочь сотрудникам НКО отредактировать текст или отчет, собрать таблицу или сопоставить данные разных благотворительных организаций. Даже специфический опыт инклюзивной коммуникации утрачивает свою труднодоступность: то, чему мы учились десять лет в разговоре об инклюзии или опыте людей с инвалидностью, ИИ может понять, рассказать и описать без особых трудностей. Поэтому сегодня вновь особенную ценность приобретает аутентичность коммуникации фондов — их своеобразие, инаковость и развитие креативных приемов.

Мы не выбираем контекст, в котором работают и развиваются фонды и НКО. И, живя в изменчивом непредсказуемом мире, встречаем новые риски и возможности для собственной некомпетентности практически каждый день. Думаю, коммуникации, приближенные к идеальным, живым, — это не те коммуникации, где не совершают ошибок, а те, где не остаются к ним равнодушными.

Что может помочь?

Обратная связь: мы общаемся с благополучателями, жертвователями, партнерами — иногда это страшно, тяжело, иногда это сложно — не манипулировать представлениями в собственных интересах, но точно очень нужно и важно.

Аналитика и метрики: мы смотрим, что у нас получается, а что нет, и ищем новые решения. Методология и систематизация опыта: хранение историй и знаний, ценностей и целей организации. Сообщество: общение с коллегами из фондов и профессиональная дискуссия. Учеба — снова и снова: поиск закономерностей, аналогий и паттернов в социальных науках, креативных индустриях, истории активистских проектов, в нашем случае — борьбы людей с инвалидностью и их близких за свои права во всем мире. Одно из самых сложных для НКО с точки зрения ограничения штата и бюджета — рост команды: поиск возможностей для развития каждого отдельного человека, работа с поддержкой сотрудников, расширение ролей и компетенций. В НКО развитие коммуникаций часто идет изнутри: сотрудники разных направлений задают вопросы, вопросы трансформируются в более системные решения, решения — в обсуждения и преобразования. Из-за общей перегруженности команд в НКО не всегда получается вдумчиво фокусироваться на рабочих мечтах человека и искать для них ресурсы, но искренне интересоваться жизнью сотрудников, спрашивать, вместе пробовать и начинать с малого — план такой!

Получается, коммуникации и внутренние, и внешние часто становятся сосредоточением и обобщением всех сфер деятельности НКО — их сложно и бесполезно рассматривать в отрыве от программной деятельности и стратегии организации.